אני מודה. יש לי שריטה. למצוינות.
למה?, לא יודע. אני מניח שזה נובע מהרבה סיבות, אולי פעם אצליח להבין.
בינתיים הפכתי את השריטה לתחום העיסוק שלי.
מה לעשות, שבלא מעט ממשקים ומפגשים עם ארגונים גם כשאני לא בעבודה אני בוחן את התנהלותם בעין המקצועית. (גילוי נאות, מאוד לא מומלץ לאמץ תפיסה זו, היא גורעת מההנאה – בוודאות).
השבוע התקיים במכון הכושר בו אני מתאמן "יום פתיחת עונת החורף".
יופי של רעיון, עושים הפנינג, מפנקים קצת את הלקוחות, שוברים שגרה, די ג'י, מוזיקה, תחרויות ספורטיביות נושאות פרסים, הדלקת נר ראשון של חנוכה, …

בביקור בברלין ראיתי כיצד עיר מודרנית בוחרת להתייחס לתושביה ולמבקרים בה.

קודם כל הזכות לשירותים (תרתי משמע). כמעט בכל מקום, ברחובות המרכזיים יש שירותים ציבוריים. המחיר לשימוש בשירותים נכון להיום 2.44 ש"ח (חצי יורו). נשמע לכם יקר? השירותים נקיים ומצוחצחים. פשוט תענוג.

הנקודה השנייה, הזכות למידע. ברחובות הראשיים של העיר יש מידע על המרחק מהנקודה בה נמצאים ועד למוזיאון, הפארק, …

כנראה שמדובר בספין. ועדיין מחייב התייחסות.
שכר הבכירים זוכה לדיון ותשומת לב ציבורית. הדעה היא שיש לטפל בו ולצמצם אותו. כאן ניתן למצוא נתונים על שכר הבכירים בחברות ציבוריות. על פי הנתונים מסתבר, שהשכר הממוצע לשעת עבודה של מנכ"לים עולה על שכר המינימום לחודש לעובד מן השורה. האמת? נשמע לי מטורף.
כיוון שיש דיון ציבורי, נראה שמקבלי השכר הגבוה יוצאים למלחמה. אתמול התפרסמה כתבה בכלכליסט שהיא קרוב לוודאי חלק מהמאבק להצדקת השכר הגבוה שהם מקבלים. משהו כמו אוי אוי אוי, תראו כמה קשה אנחנו עובדים. …

ההסתבכות של פעולת המשט גרם לביטול המוני של הנופשונים לטורקיה. בצדק. לא חושב שישראלים צריכים לנסוע למדינה שבוחרת לנהוג כלפינו באופן בו היא נוהגת. פועל יוצא של ביטולים אלה יצר מצב של לקוחות שמחפשים יעדים אחרים, תחליפיים. היום פורסם בידיעות אחרונות שמחירי הטיסות והנופשונים למקומות אחרים בעולם עלו בעשרות אחוזים.
אתם מבינים?, יש אפשרות לעשות קופה, אז לא נעשה כמה גרושים?. למה מה קרה? החמדנות, הגרידיות, הקומבינטוריקה הישראלית במיטבה. אפשר לדפוק מישהו ולעשות עליו קופה ולהרוויח עוד קצת אז למה לא?
לטעמי חברות הנסיעות, …

מחקרים שונים טוענים שאם פותרים חידות הגיון, תשבצים, תשחצים וסודוקו, פעילויות אלה עשויות למנוע אלצהיימר. אם הטענה נכונה סעו לתל אביב בשעות הערב ונסו לחנות ולהימנע מקבלת דו"ח על חניה. אתמול בערב הייתי בהצגה בתל אביב. אין בקרבת האולם מגרשי חניה. אז היכן חונים?.
צלצלתי למוקד כדי לברר את מדיניות החניה בתל אביב. להלן התשובה, מותר בכחול לבן אבל רק אם לא מופיע תמרור שהחניה מותרת לתושבי האזור. יופי, תשובה ברורה, נכון? זהו שלא.
חניתי בקטע בו לא היה תמרור האוסר על חניה. כך …

לפני מספר ימים פורסמה בגלובס הכתבה הבאה:

אני הולך להיות אחד מאלה שהוט תאבד השנה. למה? לפני מספר ימים קבלתי הודעה הביתה שהמבצע שלי בהוט מסתיים ואני מתבקש ליצור קשר עם שרות לקוחות כדי לחדש אותו.
אני לקוח של הוט 18 שנה. משנת 1992. במהלך השיחות עם נציגי הלקוחות התברר כי הוט בנתה חבילות שלא מתאימות לי, כלקוח. חוסר גמישות מובהק ביכולת להתאים את עצמם ללקוח, נציגי החברה נותנים תחושה שהם לא באמת מעוניינים שתשאר בהוט. הם לא באמת מתאמצים. 18 שנות …

הפוסטים בבלוג עסקו לא פעם בפער הבלתי נתפס בין היחס והרצון לגייס לקוחות חדשים ובין היחס ללקוחות קיימים. חיזור אגרסיבי מול ההתייחסות, כמעט מעליבה ללקוח כמובן מאליו.
מיטב החברות בארץ מתנהלות כך. בזק, ידיעות אחרונות, גלובס, פרטנר, בנקים, הוט וכמעט כל נותן שרות אחר עושה שמיניות באוויר כדי לגייס לקוחות חדשים. זה לגיטימי, זה נכון וזה ראוי.
ומה עם הלקוחות הקיימים?
במקרה הזה הארגונים מפשלים בגדול. רואים את הלקוח הקיים כמובן מאליו, כמי שלא צריך להתאמץ למענו, אם הוא יפנה ויתלונן ניתן לו הנחה של כמה שקלים ויאללה נמשיך לגייס …

אתמול בשעות הערב הלכה לעולמה, לאחר עבודה מרובה ושרות נאמן רב שנים, בגיל 11, גיל מופלג לשכמותה, BOSCH WFF1121. מכונת הכביסה של משפחת קורן.  
תודה למנחמינו ולמשתתפים בצערינו.
נא להמנע מביקורי תנחומים.
עכשיו צריך למצוא מכונת כביסה חדשה. סקר קצר בחנויות ובאינטרנט גילה ש:
המחירים פחות או יותר דומים, כל מכונות הכביסה עושות את אותו הדבר, הצבע הוא אותו הצבע (לבן) והמידות הן אותן המידות. מרבית המכונות מיוצרות בטורקיה, איטליה, סין וגרמניה (ע"י טורקים שחיים שם).
אין שום הבדל במוצרים. יש שוני מסוים באחריות שכל יצרן נותן, אבל זה כמעט ולא משמעותי.
 
אז …

בפרסומת של שרותי בריאות כללית ילד קטן בקול חמוד שואל כל הזמן למה, למה, למה, והתשובה הניתנת בקול רך וסמכותי - כי אנחנו כאן בשבילך. יופי, נהדר, נפלא, רק שזו לא השאלה הנכונה.
לאחרונה נזקקתי לשרותים הרפואיים של קופת חולים כללית (שום דבר רציני, אני מקווה – תודה ששאלתם).
רופא המשפחה הפנה אותי לבדיקת אולטראסאונד. חזרתי אליו עם התשובה. הוא הקליד את התשובה במחשב, ושלח אותי לבירור נוסף לרופא מקצועי.
נכנסתי לרופא המקצועי, הוא בדק אותי וביקש את המסמכים. למרבה ההפתעה הוא התחיל להקליד מההתחלה את מה שרופא המשפחה הקליד כבר. …

סרטון מדליק ולמען האמת, גם קצת עצוב, על שרות לקוחות.