זו הכותרת הגדולה שראיתי היום בבוקר במוסף ממון של ידיעות אחרונות. אין כמו לפתוח את יום ראשון בבוקר עם בדיחה. סדנאות שרות לשיפור השרות במשרדי הממשלה.
משרדי הממשלה יצטרכו להשתפר. למה? כי האוצר משיק מדד חדש. מדד השרות. התרגשתי.
רשימת המשרדים שייבחנו ארוכה. אציין כמה: משרד התחבורה אגף הרישוי (שם חל שינוי מסוים לאחרונה ולטובה), המוסד לביטוח לאומי, הנהלת בתי המשפט, משטרת ישראל, משרד הבריאות, אגפים שונים במשרד המשפטים, רשות המסים רשות ממקרקעי ישראל שרות התעסוקה. המדדים: זמני המתנה בתור, אדיבות, עד כמה ההליך היה ברור, תנאים פיזיים, נגישות למידע, אפשרות שרות עצמי, איכות אתר האינטרנט.
לכאורה מרשים. בפועל מדובר בעוד מהלך סרק. פול גז בניוטרל. כמי שעבד, בעבר, לא מעט בסקטור הציבורי גם בנושאי שרות, אני יכול להעיד ממקור ראשון שמדובר בבזבוז זמן וכסף. הסיבות:
שימו לב שמדובר בעיקר במעטפת השרות. בעיקר סביבה, נושאים שאולי קל יתר לטפל בהם. מה עם המהות? עם פישוט תהליכים, מתן פתרונות ללקוחות ועוד? הפרמטרים האלה לא מופיעים במדדים.
בעבר, היו עשרות אם לא יותר תוכניות כאלה. למעט איים בודדים, של שרות איכותי, מישהו קבל שרות טוב יותר ממשרדי ממשלה?
בישראל אין תרבות ותודעת שרות לאזרח. האתוס עליו הוקמה המדינה הוא אתוס ההקרבה של הפרט למען הרעיון הציוני (עיין ערך מגש הכסף). הרעיון הציוני ומגש הכסף, לא נדרשו מעולם לתת תמורה לאלה המשרתים אותו.
כדי שתהיה תרבות של שרות בישראל הממשלה, חברי הכנסת ונבחרי ציבור צריכים להבין שהם נבחרו כדי לשרת את העם. האם זה המצב?, תשפטו בעצמכם. כל עוד אין שינוי תודעתי בקרב הנבחרים אני בספק אם שינוי כזה ניתן לחולל במשרדי הממשלה.
לא ברור מהתוכנית איך יתגמלו משרדי ממשלה ואגפים שישפרו את השרות שלהם (כדי לתת שרות טוב ומצטיין, מדובר לא פעם בעבודה קשה יותר).
לא ברור מהתוכנית איך יפעלו כנגד משרדים שיהיו בדרוג נמוך במדד השרות. מה יעשו שם? יפטרו את המנהלים? לא יתנו פרמיות? מה בדיוק יקרה לאלה שלא עומדים ביעדי השרות? סביר להניח שהעונש יהיה עוד סדנאות שרות של חברת ייעוץ שתבחר להוביל את התוכנית.
אם עובד לא נותן שרות טוב, ומגיע עת העלאת שכר, האם הוא יקבל אותה או לא?. מה קורה אם הוא הגיס של יו”ר הועד?. מה אז? נותן שרות גרוע, יקבל או לא יקבל את העלאה? האם הוא יפוטר?
כדי לתת שרות טוב המערכת הציבורית צריכה לגייס אנשים בעלי תודעת שרות, אינטליגנציה רגשית והבנה ערכית שמתן שרות זה לא אומר שאתה משרת. האם מישהו הגדיר את הפרמטרים האלה כמרכזיים בגיוס עובדים וקידום עובדים ומנהלים בתפקיד.
שרות אינו רק לדבר יפה ללקוח (ההבנה שאזרח הוא לקוח מהווה בחלק מהמקרים פריצת דרך מחשבית נועזת בקרב חלק מנותני השרות במגזר הציבורי). יש צורך להעמיד תשתיות של מערכות מידע שיסייעו לתת שרות טוב. יש כאלה?
משרד האוצר השיק את התוכנית. אחת השאלות שעולות כאן היא מה הסמכות של משרד האוצר בנושא השרות ביחס לגופים שאמורים להשתתף בתוכנית?
מי ירוויח מהסיפור הזה? סביר להניח שחברות הייעוץ שיזכו במכרז ויעבירו אין ספור סדנאות ושעות ייעוץ על איך לשפר את השרות במשרדי הממשלה. התוכניות אותן תוכניות, רק חברות הייעוץ מתחלפות.
אפשר למנות עוד לא מעט סיבות שמחייבות התייחסות בטרם מצהירים על תוכנית כזו.
מצד שני יכול להיות שמשרד האוצר החליט לעשות מצב רוח טוב לאזרחי ישראל ולאפשר להם לפתוח את בוקר יום ראשון עם בדיחה. גם זה משהו.
כמוך הידיעה הצליחה לגרום לי “ריגוש עז” ומאותן סיבות בערך.
המרוויחים הגדולים מהמהלך הם חברים של בעלי התפקידים הבכירים שקיבלו ההחלטה, מקרב בעלי חברות הייעוץ הרלבנטיות.
אכן שוקי. זה בדיוק מה שיקרה.