זמן קריאה < 1 דקה בירחון חודש ספטמבר 2009 של HBR פורסם סקר על המימדים החשובים ללקוחות בבואם לקבל שרות. הממצא הראשון היה עובדי בעלי ידע (65%), השני נותנים מענה בשיחה ראשונה (64%), השלישי מתייחסים אלי כלקוח בעל ערך (62%). המשמעות עבור מנהלי שרות, מנהלי משאבי אנוש והדרכה וכל מי שמנהל ארגון ועובדי שרות ברורה: 1. לוודא כי העובדים הם […]
קרא בהמשךזמן קריאה 2 דקות בפוסט הקודם התייחסתי לכישלונות ידועים מראש בתחום החינוך, הכדורגל והדיאטות כשבאים לתת פתרון נקודותי ולא מערכתי. הפוסט הזה יציג פתרון שיאפשר לארגונים להצליח בתהליכי שינוי אם יעבדו נכון ויתנו מענה מערכתי ולא נקודתי. המודל על פיו אני עובד לקוח מתוך הספר של DAN COHEN, THE HEART OF CHANGE, הספר הוא בעצם תוכנית ביצוע, שלב אחר שלב, של […]
קרא בהמשךזמן קריאה 2 דקות בפרסומת של שרותי בריאות כללית ילד קטן בקול חמוד שואל כל הזמן למה, למה, למה, והתשובה הניתנת בקול רך וסמכותי – כי אנחנו כאן בשבילך. יופי, נהדר, נפלא, רק שזו לא השאלה הנכונה. לאחרונה נזקקתי לשרותים הרפואיים של קופת חולים כללית (שום דבר רציני, אני מקווה – תודה ששאלתם). רופא המשפחה הפנה אותי לבדיקת אולטראסאונד. חזרתי אליו […]
קרא בהמשך